30%的受访者表示,满足对技术人才日益增长的需求是他们2019年面临的主要人才挑战,另有30%的受访者提到的则是思维方式创新。
预计到2045年,中国人口将接近15.5亿。相比之下,现在的超级大国美国到那时仅有3.63亿人。这个数据显示了中国经济增长的真实速度,共享服务行业也不例外。随着行业的发展,人才和数据分析正日益成为人们关注的主要领域。2018年对中国共享服务中心进行的SSON行业对标分析强调,中国共享服务中心所面临的最大人才挑战之一与其正在中国实施的数字化转型息息相关。30%的受访者表示,满足对技术人才日益增长的需求是他们2019年面临的主要人才挑战,另有30%的受访者提到的则是思维方式创新。将之与中国SSC智能自动化应用的最新数据相结合,我们发现有多达84%的人认为这是企业的价值驱动能力,并且随着技术变革的快速发展,如何让人才跟上时代的步伐实为一大挑战。在行业报告中,我们同时探讨了共享服务行业中的人才管理和数据分析两大问题,及其可能影响中国格局的方式。 根据《2018年SSON中国市场报告》,要挖掘共享服务的潜力,就需要克服一些不容小觑的障碍,尤其是在人才方面的障碍。SSON的调查表明,有些最显著的技能差距体现在创新、自动化和数据分析方面。值得注意的是,技能差距之一的“领导力”得分并不高,这一点与全球平均水平形成了鲜明对比。 更有趣的是以客户为中心并不列在技能差距之中。考虑到SSO在全国范围内与客户的接近程度,表明这一点可能具有很强的一致性。另一方面这也说明,客户服务被列为最优先的首要技能,排在流程卓越和专业知识之前。
A、评估员工现有技能组合在数字时代的相关性。除了硬技能外,还应注意员工在软技能方面的技能不足之处。
B、关注技术变革如何使工作流程重新洗牌,而不是仅仅关注裁除冗员。
针对那些职能受自动化影响较大的员工实施全面的技能提升计划。
C、使技能提升尽可能贴近新职位需求,以此激励员工进行技能再培训并减少长期自然裁员现象。
D、列出未来可能会出现的变化以及变化来临的时间表。
A、评估当前的培训工具是否能够最好地传授数字时代的软技能,如协作、创新思维和解决问题。考虑制作15分钟的短视频,而不是一整天的研讨会,这样可以使再培训更容易理解,更容易收到成效。
B、鼓励员工驱动型倡议,员工可以自行选择课程。这将使他们在应对变革时具有自主意识。
C、为当前接受的培训提供奖励,将技能提升或技能再培训列为绩效评估的一个组成部分。
A、举办心得交流会,让员工畅谈技能再培训如何使其职业生涯更有成就感,激励其他员工争相效仿。
B、为员工的成功投资就是为企业的成功投资。应考虑共筹资金资助员工职业发展的举措,拨出足够的资金用于技能提升或留作培训和专业发展课程之用。
C、高层的认可为组织变革承诺定下基调。技能投资对保持竞争力并为产品和服务创造更多价值的重要性不言而喻,对此应清楚说明;这将有利于获得利益相关方的认可,他们的坚定支持对计划取得成功至关重要。
SSON在其《可视化分析工作手册》中提供的信息旨在揭示中国共享服务中心的技能需求和数据分析能力。
来源:
1. Upskilling your people for the age of the machine, Capgemini Research Institute (2018)
2. Upskilling your workforce for the new Shared Services, SSON Network (2019)
3. Accelerating Workforce Reskilling for the Fourth Industrial Revolution, World Economic Forum (2017)
“我们的目标不是裁员,因为我们在招聘、培训和提拔员工方面花了很多心血,我们不想失去他们。因此对我们而言,这是事关提升或拔高人才以创造附加价值的解决方案,是机器人所无法提供的解决方案。”
关键在于区别对待人力提供的新的最佳增值服务,让RPA推动业务处理工作,以此为获得竞争优势的手段。因此,正如一家大型跨国企业集团SSC卓越经营主管约翰·伊斯迈尔·雷耶斯所言,这不仅关乎成本,还关乎让共享服务领域员工人尽其才的方式。
从SSC员工那里获得更高的生产力,这是约翰领导的基于RPA的流程卓越战略的驱动因素。他解释说,最初他认为RPA的影响会波及到15%到20%员工的工作,但实际上的比例要低一些。他指出:“我认为,在商业服务领域没有必要像制造业那样,期待机器人“取代”人类。至少在我们的组织中,那样的事情并没有出现过。相反,这是把人力劳动的重点转移到更多的增值服务上。” “我们的目标不是裁员,因为我们在招聘、培训和提拔员工方面花了很多心血,我们不想失去他们。因此对我们而言,这是事关提升或拔高人才以创造附加价值的解决方案,是机器人所无法提供的解决方案。”
此类增值解决方案的例子有数据分析、客户参与和客户体验。约翰补充说:“我们看到了真正的好处。我们实际上是在为客户提供一种中央情报中心的服务,他们可以请求我们团队给出现在能够反馈的见解和信息,其结果就是决策能力显著提高。”
在2018年中国共享服务中心SSON分析基准分析中,当被问及拟支持自动化的“数据准备就绪”进展如何时,您是如何回答这个问题的?——多达60%的受访者表示,他们正在积极处理需求问题。
中国的SSO肯定已经开始认识到自动化在驱动性能方面的重要性。在《2018年SSON中国市场报告》中,智能自动化(IA)已经替代离境和外包而成为关键驱动因素——其理由包括语言方面的挑战以及自动化带来的成本、控制和灵活性的提高,另外还有利用数据的机会。
在2018年中国共享服务中心SSON分析基准分析中,当被问及拟支持自动化的“数据准备就绪”进展如何时,您是如何回答这个问题的?——多达60%的受访者表示,他们正在积极处理需求问题。
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